Jak sztuczna inteligencja może zmienić obsługę klienta w branży iGaming?

W ostatnich latach sztuczna inteligencja (AI) i jej wpływ na różne branże zyskały duże zainteresowanie. Jednym z najczęściej omawianych tematów było wykorzystanie sztucznej inteligencji w segmencie obsługi klienta.

Niektórzy eksperci przewidują, że do 2020 r. 85% interakcji z obsługą klienta zostanie obsłużonych bez potrzeby korzystania z personelu ludzkiego dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji i automatyzacji. Jakie są korzyści z przyjęcia pomocy AI w branży iGaming i czy istnieją minusy tego rozwiązania?

Prezes Max Entertainment, Greg Bennett, daje doskonały wgląd w obecny klimat iGaming:
Branża iGaming jest nadal bardzo konkurencyjna. Równowaga sił przesunęła się w stronę dostawców gier, co oznacza, że operatorzy muszą teraz konkurować o najdrobniejsze szczegóły swojej oferty, takie jak rodzaje oferowanych przez nich kampanii, łatwość podstawowych funkcji, takich jak płatności i rejestracja, oraz – co najważniejsze – doświadczenie klienta. Niezależnie od branży klienci lubią czuć się doceniani i szanowani, a gotowość do oczekiwania na obsługę zmalała, ponieważ technologia napędza wszystko wokół nas do działania i szybszego reagowania. Obsługa klienta to operacja pierwszej linii, której wskaźniki KPI są silnie uzależnione od szybkości reakcji na klienta i jego oceny.

Dywersyfikacja jest również dzisiaj kluczowym elementem iGaming. Podczas gdy niektórzy operatorzy próbują stworzyć dla siebie niszę, ograniczenie się do jednego ekosystemu jest ryzykowną propozycją. Typowe kasyno online musi działać na rynkach regulowanych i regulujących oraz musi być świadome tego, co można, a czego nie można zaoferować. Konieczność działania w wielu krajach wymaga treści w wielu językach, a ograniczenia licencji mogą oznaczać, że niektóre języki są obowiązkowe lub nie można ich używać. I dla każdego języka, który oferuje operator, oczekuje się, że będzie można uzyskać obsługę klienta w tym języku.

W tej branży obsługa klienta to jedna rzecz, która odróżnia jedną firmę od drugiej. Prowadzenie doskonałej obsługi klienta w sektorze iGaming nie jest jednak bezproblemowe.

Patrząc na segment obsługi klienta, na rynku pracy jest obecnie prawie pełne zatrudnienie. Z punktu widzenia operatora coraz trudniej jest jednak zatrudnić wykwalifikowanych przedstawicieli obsługi klienta, a koszty rosną. Ze względu na oczekiwania graczy dotyczące uzyskania wsparcia w ich ojczystym języku, firmy muszą zatrudniać agentów zdolnych do obsługi wielu języków lub ryzykować utratą klientów. Bardziej niż kiedykolwiek firmy zmagają się z zatrudnieniem i utrzymaniem odpowiednich pracowników, podczas gdy oczekiwania graczy i poziom konkurencji wzrastają coraz bardziej.

To z kolei prowadzi do tego, że operatorzy szukają lepszych rozwiązań, które pomogłyby utrzymać i podnieść jakość usług. Na szczęście rozwój sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego oferuje pewne rozwiązania.

AI w obsłudze klienta jest dziś wystarczająco inteligentne, aby pomóc w przewidywalnych zapytaniach wsparcia na dużą skalę. Niezbyt dobrze radzi sobie ze złożonymi problemami wsparcia, które wciąż powinny być rozwiązywane przez ludzi. Zapewnienie, że sztuczna inteligencja i ludzkie zespoły dobrze ze sobą współpracują, ma zasadnicze znaczenie dla sukcesu, a przecięcie tych dwóch elementów należy projektować od samego początku.

Oto dlaczego branża iGaming ma doskonałe możliwości wykorzystania AI w obsłudze klienta:
Systemy obsługi klienta dla większości operatorów są już dość zaawansowane. Większość firm korzysta ze złożonego systemu wsparcia i sprzedaży biletów, który obejmuje czat na żywo, sprzedaż biletów i ich wysyłkę na e-mail, kompleksowe bazy wiedzy i tak dalej. Dodanie warstwy sztucznej inteligencji do dobrze ugruntowanych systemów jest dość łatwe i nie wymaga kosztownych początkowych nakładów i szerokich programów szkoleniowych.

Dzięki dobrej infrastrukturze technicznej większość firm ma odpowiednie systemy do śledzenia i mierzenia tego, co dzieje się w ramach wsparcia. Posiadanie dobrych baz danych jest kluczowe dla wprowadzenia elementów sztucznej inteligencji i automatyzacji w działach obsługi klienta w firmie. Firmy iGaming są doskonałym miejscem do tego.

Większość firm iGaming zajmuje się powtarzającymi się prośbami o wsparcie, takimi jak „Kiedy moja wypłata będzie przetwarzana?”, „Czy mogę otrzymać bonus?”, „Kiedy moje konto zostanie zweryfikowane” i tak dalej. Obsługa pierwszego poziomu wsparcia dla tego rodzaju problemów jest bardzo prosta dzięki sztucznej inteligencji, co pozwala na nawet 10-20% redukcję czatów, które docierają do ludzkiego pracownika BOK, co może oznaczać setki lub tysiące ludzkich godzin pracy zaoszczędzonych po stronie biznesowej, a jednocześnie odpowiedzi dla graczy będą szybkie i satysfakcjonujące.

Oto 4 wyzwania, w których może sprawdzić się sztuczna inteligencja:

Natychmiastowa komunikacja
W przestrzeni, w której szybkość komunikacji jest wszystkim, chatboty AI naprawdę pomagają firmom iGaming dostarczać klientom natychmiastowych odpowiedzi. Kiedy graczowi łatwo jest przejść z jednej marki do drugiej, natychmiastowe uzyskanie odpowiedzi na ich wątpliwości może oznaczać różnicę między pozyskaniem lub utratą klienta. Jednym z głównych problemów klientów podczas rejestracji jest „kiedy zostanie przeprowadzona weryfikacja mojego konta”. W większości przypadków można na nie odpowiedzieć, a problem klienta załatwić prostą standardową odpowiedzią. Za pomocą chatbota AI dość łatwo można sobie poradzić z takim pytaniem. Jeśli użytkownik ma trudniejsze dodatkowe pytania, rozmowę można natychmiast przekazać agentowi ludzkiemu.

Prowadzi to do kolejnego kluczowego zastosowania sztucznej inteligencji:

Pomaganie agentom ludzkim w pracy
Nie jest niczym niezwykłym, że ludzki agent żongluje 20-30 czatami naraz. Na jednym czacie mogą mieć klienta, który wydaje dziesiątki tysięcy miesięcznie, podczas gdy w kilku innych czatach są użytkownicy, którzy są spragnieni bonusów lub mają proste pytania. Oczywiście, idealnie agenci wsparcia traktują każde żądanie z takim samym poziomem troski i uwagi, ale kiedy masz ograniczoną liczbę agentów, a liczba czatów rośnie i maleje jak fale na oceanie, będą chwile, gdy będzie więcej czatów niż agentów mogących poradzić sobie z nimi. Prowadzi to do sytuacji, w której agenci mogą być niechlujni, nie w pełni odpowiadać na pytania graczy, stać się nieuprzejmi, a na dłuższą metę coraz bardziej sfrustrowani swoją pracą. Marki używające chatbota AI mogą znacznie pomóc w tej sytuacji, ponieważ chatbot AI zajmuje się prostymi pytaniami, takimi jak „czy mogę otrzymać bonus” lub „kiedy moja wypłata zostanie przetworzona”, aby agenci mogli skupić się na klientach z trudniejszymi problemami.

Pomaganie problemowym graczom

Wraz z zaostrzeniem przepisów coraz ważniejsze jest, aby firmy identyfikowały graczy wykazujących zachowania uzależnienia od hazardu i radziły sobie z nimi. Oprócz analizy behawioralnej jednym kluczowym identyfikatorem jest sposób, w jaki gracze wyrażają się w rozmowach z obsługą klienta. Sztuczna inteligencja i przetwarzanie języka naturalnego mogą być tutaj bardzo pomocne, ponieważ potrafią rozpoznać emocjonalny język i inne „czerwone flagi”, które pojawiają się, gdy problematyczni gracze zwracają się do obsługi klienta.

Wielojęzyczny i dostępny 24/7 czat
Możesz łatwo przeszkolić chatbota AI, aby mógł rozumieć typowe zapytania w wielu językach i odpowiadać na nie, a także robić to 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Zwykle będziesz musiał zatrudnić ludzi mówiących wieloma językami i pracujących na wiele zmian. Za pomocą chatbota AI widać 20-30% zmniejszenie obciążenia dla przychodzących wiadomości na czacie. Oznacza to, że możesz mieć mniej agentów na zmianę, co prowadzi do dużych redukcji kosztów. Następnie, na obecnym rynku pracy o wysokiej rotacji pracowników i rosnących wynagrodzeniach, wprowadzenie automatyzacji AI w obsłudze klienta zmniejsza ryzyko i koszty związane z rotacją pracowników i wyzwaniami dotyczącymi wzrostu, ponieważ AI skaluje się prawie w nieskończoność.

Jak zacząć korzystać z AI dla swojego zespołu wsparcia?
Poziom sztucznej inteligencji, który można wdrożyć w infrastrukturze wsparcia, jest bardzo zróżnicowany. Jednak dość łatwo jest zacząć poprzez skonfigurowanie bota wsparcia pierwszego poziomu. Widzieliśmy, że większość firm iGaming, które nie mają wcześniejszego doświadczenia z chatbotami, chciałyby przetestować coś przed rozpoczęciem implementacji na dużą skalę. Za pomocą oprogramowania takiego jak ChatCreate każdy menedżer wsparcia może w ciągu kilku minut skonfigurować własnego inteligentnego bota obsługi klienta i połączyć się z istniejącą infrastrukturą wsparcia. W rzeczywistości ChatCreate pomaga nawet automatycznie identyfikować czaty wsparcia, które może przejąć od ludzi. Dzisiaj nie jesteśmy w pobliżu pełnej automatyzacji z AI w sektorze obsługi klienta, jednak technologia jest teraz na tyle zaawansowana, że może znacznie pomóc w wielu funkcjach wsparcia, od obsługi zapytań wsparcia pierwszego poziomu po rozwiązywanie problemów związanych z zarządzaniem wspaniałym zespołem obsługi klienta.

Źródło: ChatCreate Blog – „4 ways how AI is transforming customer support in the iGaming industry.”