Aleksandra Kossakowska: Musimy być na bieżąco ze wszystkim, co dzieje się w firmie
Z jakimi trudnościami mierzą się pracownicy działu obsługi klienta w firmie bukmacherskiej? Czy klienci bywają wulgarni? Jak konsulat powinien się zachować, gdy zgłosi się do niego osoba z problemem uzależnienia od hazardu? Czy ta praca może być satysfakcjonująca i jakie daje perspektywy? O tym wszystkim porozmawialiśmy z kierowniczką Biura Obsługi Klienta w TOTALbet, Aleksandrą Kossakowską.
Co konkretnie należy do pani obowiązków?
Podstawowym obowiązkiem jest rozwiązywanie problemów graczy, by każdy z nich mógł korzystać z naszej oferty. Konkretnie organizuję pracę działu, weryfikuję, czy wszystkie obowiązki zostały wykonane jak należy, często jestem też na pierwszej linii frontu, udzielając bezpośredniego wsparcia klientom. Istotna jest także współpraca z innymi działami. Musimy być na bieżąco ze wszystkim, co dzieje się w firmie.
Co jest najtrudniejsze w tej pracy?
Najtrudniejszy są momenty, gdy jako TOTALbet startujemy z nowym produktem bądź promocją, jak np. TOTAL VIP czy nowy Bonus Powitalny. Pojawia się wtedy najwięcej zapytań odnośnie do warunków promocji. W praktyce wygląda to tak, że każdy ma otwartych kilkadziesiąt okienek czatu, odpisuje na kilkanaście maili i jeszcze odbiera telefon. Taki „korek” potrafi trwać kilka godzin, więc można sobie wyobrazić, że nie jest lekko. Na szczęście te sytuacje nie zdarzają się codziennie.
Na co konkretnie jesteście uczuleni, jeśli chodzi o pracę w obsłudze klienta?
Na to, aby klient po zakończonej rozmowie był zadowolony z naszej obsługi. Staramy się, aby nie czekał długo na odpowiedź i dostał wszelkie potrzebne mu informację. Dbamy też o kulturę, bo zdajemy sobie sprawę, że w bezpośredni sposób reprezentujemy całą firmę.
Często zdarza się, że klienci w rozmowach z konsultantami są wulgarni?
Oczywiście, że to się zdarza, ale staramy się to zrozumieć. Dla nowych pracowników może to być problem, stresują ich nerwowe sytuacje, ale z czasem każdy wypracowuje sobie dystans. Taka jest specyfika tej pracy, możemy się tylko pocieszać, że z rozwścieczonym klientem nie mamy kontaktu twarzą w twarz.
Z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się do was klienci?
Często są to pytania odnośnie ich konta, wyjaśnienie danej promocji lub rozliczenia kuponów, które zagrali.
Czy często zgłaszają się do was gracze, którzy proszą o pomoc, ponieważ nie radzą sobie z uzależnieniem z hazardem?
Nie, ale mamy świadomość tego, że jest taki problem i istnieją w Polsce instytucje, które pomagają w walce z uzależnieniem. Bezpośrednio jednak u nas rzadko ktoś szuka pomocy.
No dobrze, ale jak już się ktoś zgłosi z takim problemem i poprosi o pomoc, jak postępujecie?
TOTALbet promuje Odpowiedzialną Grę, dlatego jeżeli zgłasza się taki klient staramy się go przekonać, aby skontaktował się z instytucją, która będzie mu w stanie zapewnić profesjonalną pomoc. Staramy się do każdego klienta podejść indywidualnie.
Jakie wykształcenie trzeba posiadać, by pracować w obsłudze klienta TOTALbet?
Minimum średnie, jednak nie wykształcenie jest tutaj najważniejsze, a doświadczenie i chęć do pracy. Szczególną uwagę zwracamy na to, czy osoba ubiegająca się na to stanowisko miała doświadczenie w Obsłudze Klienta.
Ile osób jest zatrudnionych w waszym dziale?
W chwili obecnej w naszym dziale mamy sześć osób.
Jak oceniana jest wasza praca przez klientów?
Często klienci chwalą naszą obsługę, ale zdarza się też, że usłyszymy krytykę. Wtedy staramy się popracować nad tym, co według klienta mogłoby wyglądać lepiej.
Zgodzi się pani z ogólnymi zarzutami, że w polskiej branży bukmacherskiej większość konsultantów zachowuje się w stosunku do klientów, jak boty? Tzn. odpowiadają wcześniej napisanymi formułkami?
Nie, także posiadamy na niektóre pytania formułki, myślę, że jest to w dużej mierze pomocne. Zdarzają się sytuacje, gdy kilka bądź kilkanaście osób czeka na odpowiedź jednocześnie, więc formułki na najczęściej zadawane pytania skracają czas oczekiwania na odpowiedź. Oczywiście gdy jest więcej czasu, warto nadać rozmowie bardziej indywidualny charakter. To zwiększa zadowolenie z jakości obsługi.
Staracie się szkolić waszych konsultantów tak, by podchodzili bardziej po ludzku i przyjacielsku do klientów?
Tak, staramy się traktować klientów w taki sposób, jak sami byśmy chcieli być obsługiwani. Sprawnie, fachowo i serdecznie.
Pracownik z działu obsługi klienta ma możliwość awansu?
Jak najbardziej, z mojego działu dwie osoby przeszły do działu bukmacherskiego oraz jedna do działu marketingu, zyskując dzięki temu lepsze perspektywy. Wykazały się dużą widzą na temat bukmacherki oraz kreatywnością, co spowodowało, że zostały zauważone. Staramy się, aby nasz zespół cały czas się rozwijał.
Czy ta praca może być satysfakcjonująca?
Staramy się ciągle podnosić sobie poprzeczkę, ulepszać procedury, rozwijać narzędzia. Gdy widzimy, że zrobiliśmy krok do przodu, że wszystko działa coraz lepiej, możemy czuć satysfakcję.
Bartosz Burzyński
Więcej Zakłady bukmacherskie
Betclic Apogee dokonuje zmian w dywizji Counter-Strike 2. Zespół zasila czterech nowych graczy
Betclic Apogee ogłasza roszady w składzie dywizji Counter-Strike 2. Z zespołem pożegnali się Jan „POLO” Polak, Oliwier „Swiz” Janus, Konrad „Qlocuu” Klocek i Karol „Virtuoso” Wrześniewski. Równocześnie nowymi zawodnikami organizacji zostali Patryk „Demho” Tomaszewski, Oskar „hfah” Wroński, Milan „hypex” Polowiec oraz Jakub „jcobbb” Pietruszewski.
