Joanna Strzelczyk: Odpowiedzialność to jeden z filarów Totalizatora Sportowego

Jak ważny w misji Totalizatora Sportowego jest termin „odpowiedzialnej gry”?

Odpowiedzialność to jeden z naszych filarów – odwołujemy się do niej w naszej misji i wizji, działamy też na bardzo charakterystycznym rynku, na którym odpowiedzialność wobec klientów odgrywa szczególną rolę. Chcemy oferować klientom bezpieczną rozrywkę, a także wyznaczać międzynarodowe trendy w zakresie Odpowiedzialnej Gry oraz rozwoju produktów i ich dystrybucji.

Jak zapewne wie większość osób czytających ten wywiad, Totalizator Sportowy realizuje monopol państwa w zakresie organizacji gier liczbowych i loterii pieniężnych, salonów gier na automatach poza kasynami gry oraz prowadzi jedyne legalne w naszym kraju kasyno internetowe –  Total Casino. W spełnianiu takiej misji jak nasza konieczne jest dbanie o kwestie CSR we wszystkich obszarach działalności, a Odpowiedzialna Gra to ich kluczowy element.

Warto podkreślić, że to nie są tylko hasła. Nasze zaangażowanie na rzecz ochrony graczy potwierdzają przyznane nam międzynarodowe certyfikaty. Certyfikacja odbywa się w systemie trzyletnim i potwierdzana jest niezależnym audytem. W tym okresie, poza etapem końcowym, spółka przechodzi także audyt częściowy, który potwierdza przestrzeganie i realizację działań w zgodzie ze standardami certyfikacyjnymi w trakcie jej trwania. Spełnianie przez firmę tych warunków poświadczają World Lottery Association oraz European Lotteries, które są międzynarodowymi organizacjami zrzeszającymi zarówno podmioty państwowe, jak i prywatne.

Co robi Totalizator Sportowy, by informować graczy o zasadach odpowiedzialnej gry?

Robimy to na kilka sposobów. Przykładowo, stosujemy zasady odpowiedzialnej komunikacji w reklamach i materiałach marketingowych. Z kolei nasze informacje marketingowe online trafiają tylko do osób pełnoletnich i tylko do klientów po wcześniejszym potwierdzeniu zgód marketingowych. To ważne, by docierać do właściwych osób z reklamą naszych produktów.

Jeśli chodzi o kompleksowe informacje na temat Odpowiedzialnej Gry, nasi klienci znajdą je na naszych stronach internetowych. Umieściliśmy tam zakładki i informacje na temat naszych produktów, najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi oraz dane kontaktowe do placówek terapeutycznych w całej Polsce.

Dbamy także o to, by nasi pracownicy byli odpowiednio przygotowani do obsługi klientów. Organizujemy obowiązkowe szkolenia pracowników – także w obszarze grania problemowego. Program szkoleń dostosowany jest do zakresu kompetencji pracowników, także tych, którzy są w bezpośrednim kontakcie z klientami – mam tu na myśli pracowników Contact Center oraz sprzedawców.

Co oferujecie swoim graczom w ramach odpowiedzialnej gry?

Priorytetem od zawsze było dla nas dbanie o przestrzeganie limitu wieku we wszystkich punktach LOTTO, kanałach online i Salonach gier na automatach. W internecie w ogóle nie ma możliwości gry bez rejestracji i potwierdzenia pełnoletności gracza. „18+” to nasza najstarsza zasada, która nigdy nie traci na aktualności i jest fundamentalna dla całej idei Odpowiedzialnej Gry.

Jeśli chodzi o konkretne rozwiązania, to we wszystkich kanałach online i Salonach gier na automatach obowiązują Regulaminy Odpowiedzialnej Gry. Dzięki temu dajemy graczom narzędzia, takie jak limity czasowe czy limity wydatków przeznaczanych na gry – każdy grający przed rozpoczęciem gry samodzielnie decyduje, jaką kwotę chce na nią przeznaczyć. Limit obowiązuje do chwili jego zmiany. Warto dodać, że limit zmniejszający wydatki można zrealizować od ręki, ale zwiększający już nie. Pierwsze zwiększenie limitu zostanie zrealizowane dopiero po 24 godzinach, drugie po tygodniu, a trzecie i każde kolejne po 90 dniach.

Poza tym dajemy graczom możliwość samowykluczenia – jeśli dostrzegają, że spędzają zbyt dużo czasu w kasynie online, na grach liczbowych i loteriach online bądź w Salonie gier na automatach, mogą skorzystać z tej opcji. Wykluczenie zawsze trwa minimum 90 dni. Dostępne jest również zawieszenie, czyli wyłączenie się z gry na co najmniej 24 godziny. W czasie samowykluczenia, jak i zawieszenia do gracza nie jest kierowana żadna komunikacja marketingowa. Dzięki temu dla takiej osoby jest to szansa na nabranie dystansu do gry i spokojną ocenę relacji z tą formą rozrywki.

Na koniec chciałabym zauważyć, że takie mechanizmy jak te, które właśnie wymieniliśmy, nie dotyczą tzw. szarej strefy. Korzystanie z gier od nielegalnych operatorów oznacza, że gracz nie jest zbyt dobrze chroniony. Mowa tu nie tylko o jego środkach, czyli braku gwarancji wypłaty wygranych, lecz przede wszystkim o niedostępności narzędzi Odpowiedzialnej Gry.

Czy Pani zdaniem potrzebne są dodatkowe akcje edukacyjne, które mówią o zasadach odpowiedzialnej gry?

Oczywiście, każda inicjatywa, która podnosi świadomość graczy, jest bardzo cenna. Promocja zdrowych zachowań we wszystkich obszarach życia jest niezwykle istotna. Rozrywka nie jest tutaj wyjątkiem – a trzeba pamiętać, że zdrowe korzystanie z produktów hazardowych jest przecież rozrywką. Doceniamy inicjatywę Tygodnia Odpowiedzialnej Gry, bo takie projekty nie tylko edukują graczy, lecz także podnoszą świadomość uczestników rynku. To ważne zwłaszcza w kontekście odróżnienia legalnych podmiotów – takich jak Totalizator Sportowy i jego linie biznesowe (Total Casino, lotto.pl, Salony gier na automatach) – od podmiotów działających w szarej strefie. Tylko legalna gra daje możliwość korzystania z narzędzi Odpowiedzialnej Gry, a niestety w społeczeństwie wciąż brakuje wiedzy na ten temat.

Skoro o edukacji mowa, chciałabym powiedzieć o jej dość nieoczywistym aspekcie – edukowaniu graczy na temat postępowania w przypadku ewentualnej wygranej. To temat, który podjęliśmy w Totalizatorze Sportowym jakiś czas temu. Wydaliśmy „Poradnik Milionera”, czyli publikację skierowaną do osób, które wygrały np. wysoką wygraną. Poradnik podpowiada, jak odnaleźć się w nowej rzeczywistości, cieszyć się z wygranej oraz odpowiedzialnie nią zarządzić. Oczywiście nie podajemy gotowych rozwiązań i nie narzucamy żadnych konkretnych kroków. Szanujemy autonomię naszych graczy. Liczymy jedynie na to, że sam dostęp do tej publikacji stanowi dla świeżo upieczonych milionerów pretekst do zastanowienia się nad podejmowanymi decyzjami. Mamy nadzieję, że być może dzięki naszemu poradnikowi ktoś uniknie spontanicznego, nieprzemyślanego wydatku bądź po prostu na spokojnie uporządkuje swoje sprawy przed podjęciem wygranej. To również element dojrzałego podejścia Totalizatora Sportowego jako podmiotu odpowiedzialnie funkcjonującego na polskim rynku hazardowym.

Czy polskie społeczeństwo jest świadome faktu, że w gry hazardowe mogą grać jedynie pełnoletnie osoby?

Chyba nadal nie dla wszystkich jest to oczywiste, choć stanowi to przecież wymóg prawny. Dbamy o to, aby podnosić tę świadomość. Nasze produkty sprzedawane online czy w naszych Salonach gier na automatach wymagają rejestracji gracza i weryfikacji wieku poprzez dowód tożsamości lub pośrednio, przez bankowość elektroniczną. Na naszych stronach (lotto.pl, Total Casino) są też informacje o blokadach rodzicielskich, jakimi można zabezpieczyć komputer przed osobami nieletnimi korzystającymi ze sprzętu. Wszyscy nasi kolektorzy przechodzą szkolenia nie tylko z obsługi Lottomatów, lecz także z zasad Odpowiedzialnej Gry. Dzięki temu ci pracownicy posiadają pełną informację dotyczącą ich odpowiedzialności w zakresie sprzedaży produktów Totalizatora Sportowego osobom niepełnoletnim. Wszystkie punkty mają oznakowanie „18+” i w każdym z nich gracze są chronieni w ten sam sposób. Nasi kolektorzy mają prawo poprosić o dowód osobisty każdego klienta, którego wygląd budzi wątpliwości co do pełnoletności.

A jak jest ze świadomością wśród graczy na temat szarej strefy, gdzie przecież gracz pozostaje zdany na samego siebie, jeśli pojawi się u niego problem z hazardem?

To trudne zagadnienie, które z pewnością wymaga dogłębnego zbadania przez specjalistów. Możemy się jednak domyślać, że gracz może nie mieć świadomości, że gra np. w nielegalnym punkcie lub serwisie internetowym, a przez to może także nie wiedzieć, że przysługuje mu szereg mechanizmów, które mogą go ochronić przed problemowym graniem. Kwestia ta dotyczy nie tylko Polski, lecz całego świata. Przykładowo na zakończonym właśnie World Lottery Summit jedna z prezentacji była w całości poświęcona polityce komunikacyjnej Loto-Québec w obszarze wskazywania różnic między operatorem legalnym a tym z szarej strefy.

Jeśli gracz lub jego bliscy zauważą pierwsze symptomy problemu z hazardem, czy mogą zgłosić się bezpośrednio do was po pomoc, np. na live chat w Total Casino?

W takim przypadku warto skorzystać z dostępnego na stronie testu, który pozwala na wstępną ocenę stylu grania, sprawdzenie, czy nadal gramy dla zabawy, czy mamy kontrolę nad rozrywką. Jeśli z testu płyną niepokojące wnioski, warto skorzystać z wiedzy o ryzyku związanym z nieodpowiednim korzystaniem z hazardu. Na naszych stronach są informacje, gdzie można znaleźć pomoc dla siebie lub bliskiej osoby. Pracownicy Contact Center Totalizatora Sportowego również mają pełne informacje na ten temat. W przypadku Total Casino gracze mogą taką wiedzę uzyskać chociażby na czacie. Z kolei w Salonach gier na automatach takie informatory dostępne są w wersji drukowanej.

Gracze często nie rozumieją, dlaczego muszą wysłać zdjęcia dowodu osobistego do operatora, np. przy zakładaniu konta na stronie LOTTO. Co powie Pani graczom, którzy mają wątpliwości, czy ich dane będą bezpieczne? Do czego potrzebny jest ten dowód?

Przepisy prawa zobowiązują nas do weryfikacji tożsamości i wieku graczy. Ustawa o grach hazardowych nakazuje weryfikację pełnoletności graczy w celu ochrony nieletnich przed ewentualnymi zagrożeniami.

Warto przypomnieć, że użytkownicy mogą rejestrować się też bez przesyłania obrazu dowodu tożsamości. Wystarczy, że skorzystają z usługi mojeID, która pozwala na zdalne uwierzytelnienie przy wykorzystaniu bankowości elektronicznej. To rozwiązanie, jako wygodniejsze, jest wybierane obecnie przez większość rejestrujących się graczy.

Co do pytania o bezpieczeństwo danych klientów – nie ma powodu do obaw jeśli chodzi o standardy ich ochrony. Wdrożyliśmy szereg rozwiązań technicznych, prawnych oraz organizacyjnych, które zapewniają najwyższe bezpieczeństwo danych osobowych naszych graczy. Proszę pamiętać, że dane potrzebne do rejestracji zawarte są na obu stronach dowodu tożsamości, a dane nadmiarowe są automatycznie maskowane przez system weryfikujący. Po zakończeniu procesu weryfikacji obraz dokumentu tożsamości jest permanentnie usuwany.

Co powinniśmy robić jako cała branża, by promować zasady odpowiedzialnej gry?

Wiele udało się już zrobić, sporo jeszcze przed nami. Przede wszystkim powinniśmy działać transparentnie, edukować i wdrażać kolejne narzędzia, które pomogą naszym klientom w sposób bezpieczny korzystać z naszych usług. Mamy na uwadze, że produkty hazardowe są skierowane do osób pełnoletnich. Dorośli samodzielnie podejmują decyzje, nie możemy za nikogo decydować, lecz możemy udostępnić narzędzia do samokontroli i zapewnić bezpieczne środowisko rozrywki. Uczciwe informowanie o zasadach gier, o szansach i ryzykach z nich wynikających, to niepodważalna zasada, którą powinna kierować się cała branża.

Jak Pani ocenia inicjatywę pierwszego Tygodnia Odpowiedzialnej Gry w Polsce?

Cieszymy się, że taka inicjatywa się zrodziła, bowiem całemu rynkowi powinien przyświecać wspólny cel: bezpieczny i transparentny rynek rozrywki. Chcemy, by gry i loterie były dobrą zabawą, a projekty takie jak ten służą edukacji i podnoszeniu świadomości nie tylko graczy, lecz także całego rynku. Totalizator Sportowy od lat działa zgodnie z hasłem „Wygrywamy razem” i śmiało mogę powiedzieć, że ta inicjatywa jest przykładem tego, jak wspólnie możemy wygrać w temacie Odpowiedzialnej Gry.

Rozmowa odbyła się w ramach Tygodnia Odpowiedzialnej Gry zorganizowanej przez Interplay. Partnerem wydarzenia są Totalizator Sportowy, Promatic, Playtech oraz Betcris