Thomas Wielek: Rzadko zgłaszają się do nas osoby, które mają problem z hazardem

Jakie obowiązki należą do osoby z obsługi klienta w firmie bukmacherskiej? Na jakie sytuacje są uczulani? Z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się klienci? Jak postępują z wulgarnymi użytkownikami? Czy często zgłaszają się osoby, które są uzależnione od hazardu? Jakie wykształcenie trzeba posiadać, by trafić do działu obsługi klienta w STS? O tym wszystkim i nie tylko porozmawialiśmy z pracownikiem działu obsługi klienta w STS, Thomasem Wielkiem.

Co konkretnie należy do pana obowiązków?

Podstawowym obowiązkiem konsultanta pomocy online jest udzielanie klientom firmy (na całodobowym czacie oraz w kontakcie mailowym) informacji o ofercie i usługach STS oraz o sytuacji zaistniałych na koncie klienta. Ponadto konsultant przyjmuje wszelkiego rodzaju pomysły, uwagi czy reklamacje, a także dba o przestrzeganie regulaminu na czacie przeznaczonym do rozmów klientów.

Na jakie sytuacje jako obsługa klienta jesteście uczulani?

Konsultanci są przede wszystkim uczulani na sytuacje, w których klient informuje lub sugeruje problemy z kontrolą nad swoją grą. Drugą taką sytuacją na którą zwracamy szczególną uwagę naszym konsultantom jest podejrzenie, że dostęp do konta uzyskała osoba niepełnoletnia.

Z jakim problemami najczęściej zgłaszają się do was klienci?

Klienci najczęściej zgłaszają się z pytaniami o status swoich wpłat i wypłat oraz z pytaniem o czas księgowania tych transakcji. Często zdarzają się również zapytania o zasady promocji bonusowych/rozliczenia promocji oraz zasady rozliczeń zakładów.

Czy często zgłaszają się do was osoby, które potrzebują pomocy, jeśli chodzi o uzależnienie od hazardu?

Takie sytuacje zdarzają się rzadko, maksymalnie kilka razy w miesiącu.

Co robi pan w sytuacji, gdy ktoś się zgłosi i powie, że ma problem z hazardem?

Gdy zgłosi się do nas klient informujący o problemach z hazardem bezzwłocznie zawieszamy dostęp do jego konta online. Następnie sugerujemy zasięgnięcie specjalistycznej pomocy i kierujemy go na naszą podstronę internetową dot. odpowiedzialnej gry, na której może znaleźć pomocne kontakty i informacje oraz bezpośrednie linki do stron zajmujących się zagadnieniami walki z uzależnieniem.

Jak sobie radzicie z klientami, którzy są wulgarni i agresywni w swoich wypowiedziach?

Podchodzimy do takich rozmów z dużą dozą cierpliwości. Zdajemy sobie sprawę, że niektórzy klienci traktują wyniki wydarzeń sportowych bardzo emocjonalnie. Staramy się wysłuchać i zaadresować wszystkie uwagi klienta, a jeśli to nie pomaga to w pierwszej kolejności prosimy klienta o zachowanie spokoju i kulturalnego tonu rozmowy, zapewniając, iż naszą intencją jest udzielenie mu wszelkiej możliwej pomocy oraz informacji. Jeśli to nie pomaga i klient nie zmienia sposobu rozmowy i używanego słownictwa ponawiamy prośbę o zachowanie kultury i informujemy, iż rozmowa zostanie zakończona jeśli jej język się nie zmieni. Jeśli to także nie pomaga, kończymy rozmowę prosząc klienta o ponowny kontakt, gdy zdecyduje się prowadzić rozmowę w sposób spokojny i z zachowaniem wzajemnego szacunku.

Jakie wykształcenie i umiejętności trzeba posiadać, by otrzymać pracę w dziale obsługi klienta w STS?

Najczęstszym kandydatem do pracy są osoby w trakcie studiów lub krótko po.
Trzeba być przede wszystkim osobą komunikatywną o wysokiej kulturze osobistej. Kontakt z klientem wiąże się niejednokrotnie z potrzebą umiejętności pracy pod presją lub w sytuacjach stresowych. Dodatkowo z uwagi na międzynarodowy charakter firmy wymagana jest znajomość języka angielskiego na poziomie pozwalającym na swobodną wymianę informacji.

Ilu pracowników w obsłudze klienta posiada STS?

W chwili obecnej dział Obsługi klienta STS liczy 40 pracowników podzielonych, na różne sekcje dedykowane konkretnym produktom lub rynkom.

Jak oceniana jest praca osób z obsługi klienta?

Rozmowy są oceniane przez klientów po zakończeniu czatu łapkami w dół lub w górę. Ten prosty system miarodajnie odzwierciedla poziom zadowolenia klienta z obsługi. Warto podkreślić, że obecnie stopień satysfakcji naszych rozmów wynosi przeciętnie 85%-90%.

Czy pracownik z działu obsługi klienta ma możliwość awansu?

Oczywiście. Istnieje możliwość zarówno awansu wewnątrz działu np. do bardziej specjalistycznej sekcji czy na stanowisko lidera zespołu lub zewnętrzna do innych działów firmy. Może pochwalić się największym odsetkiem kadry awansującej do innych komórek STS, w tym do marketingu, CRM, Q&A, komunikacji czy bukmacherów. Szeroka znajomość niemal wszystkich aspektów działalności oraz indywidualne talenty są znakomitą podstawą dalszego rozwoju w ramach STS.